Phantomtickets fürs Confed-Cup-Finale in St. Petersburg

Im Stadion in St. Petersburg findet am Sonntag Abend das Confed-Cup-Finale statt. Ohne mich, auch wenn das die Organisatoren anders sehen. (Foto: Markus Sambale)
Im Stadion in St. Petersburg findet am Sonntag Abend das Confed-Cup-Finale statt. Ohne mich, auch wenn das die Organisatoren anders sehen. (Foto: Markus Sambale)

Keine 24 Stunden mehr, dann spielt Deutschland gegen Chile. Das Confed-Cup-Finale ist in St. Petersburg, ich bin in Moskau und darum leider nicht dabei. Dachte ich. Aber die Organisatoren wissen das offenbar besser und schicken am Samstag Abend eine Mail, die so beginnt:

Sehr geehrter Zuschauer, wir freuen uns, dass Sie planen, das Endspiel des FIFA Konföderationen-Pokals 2017 in Russland zu besuchen, Eintrittskarten für das Spiel gekauft und bereits die FAN ID beantragt haben.

Das ist 1. neu für mich und 2. beunruhigend. Schließlich war ich durchaus bei Vorrundenspielen, habe dafür Tickets online gekauft und dabei einen ziemlich umfangreichen Datensatz angeben, einschließlich Kreditkarteninfo. Wenn da nun plötzlich eine Buchung stattgefunden hat… Endspielkarten sind teuer. Gottseidank steht am Ende der Mail, an welche Nummer man sich bei Fragen wenden soll. Ich schicke noch eine schnelle Ein-Satz-Rückfrage auf die Mail und hole das Handy.

Die Nummer ist in Russland, die Automatenstimme bietet ein Menü in fünf Sprachen an und ich hangle mich durch die deutsche Version. Wer einen echten Menschen will und keine Bandansage, soll doch bitte dranbleiben. Eine Viertelstunde lang mache ich das mit und schreibe gleichzeitig allerlei Freunden, die auch bei einem der Spiele waren. Alle haben sie auch diese Mail bekommen und sind nun je nach Naturell irgendwas zwischen amüsiert und besorgt. Dann lege ich auf.

Die erste Hotline ist schon mal nicht zuständig

Vielleicht sind deutsche Hotlinemitarbeiter rar, neuer Versuch also mit dem englischen Menü, und sofort habe ich Andreij dran. Er spricht solides Englisch mit russischem Akzent, hört sich mein Anliegen an und sagt dann auch direkt, dass er schon mal ganz sicher nicht zuständig ist. „Wir beantworten hier nur Fragen zur Fan-ID. Zu Tickets können wir Ihnen nichts sagen.“

Der Einwand, dass die Email von „thanks@fan-id.ru“ kam lässt er ebenso wenig gelten wie den Hinweis, dass dort ja für Rückfragen genau seine Nummer genannt war. Ob er denn nicht in seinem System nachsehen kann, mit Karten für welche Spiele meine Fan-ID verbunden ist? Nein, geht nicht, ich soll stattdessen bei der Ticket-Hotline anrufen, sagt er, und diktiert sie. „Einunvierzig“, sage ich und bin gedanklich schon beim nächsten Anruf, „was ist das denn für eine Ländervorwahl?“ Aber Andreij hat jetzt echt keinen Bock mehr auf dieses Telefonat: „Ich habe keine Informationen dazu, um welches Land es sich handelt.“

Es ist die Schweiz, es ist auch diesmal ein automatisches Menü und dann ist es Timur. Timur ist ein bisschen hilfsbereiter, ein bisschen besser zu verstehen, aber auch er würde lieber einen der vorgefertigten Gesprächspfade in seinem Handbuch beschreiten. Leider passen seine Antworten nicht zu meinem Fragen, das merkt auch er bald. „Wir haben heute schon viele Anrufe zu dieser Frage bekommen“, seufzt er – das bestätigt mein Bauchgefühl, dass hinter der seltsamen Mail wohl eher Inkompetenz als ein Fall von Identitätsdiebstahl steckt.

Die zweite Hotline rät zur Email

Ob ich nicht vielleicht einfach auf die Email antworten könnte und abwarten? Es folgt… na, sagen wir mal; ein kurzer, aber konstruktiver Austausch darüber, ob Abwarten eine gute Strategie ist, wenn man befürchtet, dass jemand Schindluder mit den eigenen Kreditkartendaten treibt. Wir einigen uns dann, dass ich ihm jetzt mal meinen Namen, Geburtstag und Mailadresse sage und er dafür doch einfach mal im Ticketing-System nachschauen könnte, was da so an Buchungen vorliegt, oder?

Eine mittelschwere Geburt, aber das Resultat ist beruhigend: Im System stehen nur die Tickets, von denen ich auch wusste – nichts mit Finale. Aufatmen, dankeschön, Austausch von Höflichkeiten. Auf den Hinweis, dass das eher ungünstig ist, wenn man sich da so von einer Hotline zur anderen hangeln muss, sagt Timur noch erklärend: „Ticketing und Fan-ID, das sind einfach zwei komplett verschiedene Organisationen.“ Zum Abschluss noch schnell ein Blick in die Inbox: keine Antwort auf meine Anfrage per Mail.

Und die Moral von der Geschicht? Ticketing und Fan-ID sind, wie gerade anschaulich bewiesen, zwei komplett verschiedene Organisationen. Ticketing macht die FIFA. Fan-ID macht Russland. Dass keiner von beiden für Transparenz oder allzu großes Entgegenkommen bekannt ist, macht die Sache nicht leichter. Die Aufgabe, zu klären, wer einem bei Problemen weiterhilft, wird auf die Fans abgewälzt – die haben die Sorgen, den Stress, die Telefonkosten am Hals.

Bei den Phantomtickets fürs Finale wie auch dem anderen Fall von Chaos rund um die Fan-ID, den ich in den letzten Wochen erlebt habe, glaube ich übrigens, dass der Kern des Problems automatisiert versandte Emails sind. Dann wissen die FIFA und das Gastgeberland ja jetzt, wo sie nacharbeiten müssen, wenn sie ab Montag den Confed Cup hinter sich und die Fußball-WM 2018 vor sich haben.

Update: Inzwischen ist es Sonntag, in wenigen Stunden wird das Finale angepfiffen – und ich habe die Mail, wonach ich Tickets dafür gekauft habe, gerade noch einmal bekommen. Gleicher Wortlaut, gleiche falsche Behauptung, nur diesmal auf Russisch statt auf Deutsch. Eine Antwort auf meine Rückfrage-Mail von Samstag steht dagegen weiterhin aus. 

 

 

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