Phantomtickets fürs Confed-Cup-Finale in St. Petersburg

Im Stadion in St. Petersburg findet am Sonntag Abend das Confed-Cup-Finale statt. Ohne mich, auch wenn das die Organisatoren anders sehen. (Foto: Markus Sambale)
Im Stadion in St. Petersburg findet am Sonntag Abend das Confed-Cup-Finale statt. Ohne mich, auch wenn das die Organisatoren anders sehen. (Foto: Markus Sambale)

Keine 24 Stunden mehr, dann spielt Deutschland gegen Chile. Das Confed-Cup-Finale ist in St. Petersburg, ich bin in Moskau und darum leider nicht dabei. Dachte ich. Aber die Organisatoren wissen das offenbar besser und schicken am Samstag Abend eine Mail, die so beginnt:

Sehr geehrter Zuschauer, wir freuen uns, dass Sie planen, das Endspiel des FIFA Konföderationen-Pokals 2017 in Russland zu besuchen, Eintrittskarten für das Spiel gekauft und bereits die FAN ID beantragt haben.

Das ist 1. neu für mich und 2. beunruhigend. Schließlich war ich durchaus bei Vorrundenspielen, habe dafür Tickets online gekauft und dabei einen ziemlich umfangreichen Datensatz angeben, einschließlich Kreditkarteninfo. Wenn da nun plötzlich eine Buchung stattgefunden hat… Endspielkarten sind teuer. Gottseidank steht am Ende der Mail, an welche Nummer man sich bei Fragen wenden soll. Ich schicke noch eine schnelle Ein-Satz-Rückfrage auf die Mail und hole das Handy.

Die Nummer ist in Russland, die Automatenstimme bietet ein Menü in fünf Sprachen an und ich hangle mich durch die deutsche Version. Wer einen echten Menschen will und keine Bandansage, soll doch bitte dranbleiben. Eine Viertelstunde lang mache ich das mit und schreibe gleichzeitig allerlei Freunden, die auch bei einem der Spiele waren. Alle haben sie auch diese Mail bekommen und sind nun je nach Naturell irgendwas zwischen amüsiert und besorgt. Dann lege ich auf.

Die erste Hotline ist schon mal nicht zuständig

Vielleicht sind deutsche Hotlinemitarbeiter rar, neuer Versuch also mit dem englischen Menü, und sofort habe ich Andreij dran. Er spricht solides Englisch mit russischem Akzent, hört sich mein Anliegen an und sagt dann auch direkt, dass er schon mal ganz sicher nicht zuständig ist. „Wir beantworten hier nur Fragen zur Fan-ID. Zu Tickets können wir Ihnen nichts sagen.“

Der Einwand, dass die Email von „thanks@fan-id.ru“ kam lässt er ebenso wenig gelten wie den Hinweis, dass dort ja für Rückfragen genau seine Nummer genannt war. Ob er denn nicht in seinem System nachsehen kann, mit Karten für welche Spiele meine Fan-ID verbunden ist? Nein, geht nicht, ich soll stattdessen bei der Ticket-Hotline anrufen, sagt er, und diktiert sie. „Einunvierzig“, sage ich und bin gedanklich schon beim nächsten Anruf, „was ist das denn für eine Ländervorwahl?“ Aber Andreij hat jetzt echt keinen Bock mehr auf dieses Telefonat: „Ich habe keine Informationen dazu, um welches Land es sich handelt.“

Es ist die Schweiz, es ist auch diesmal ein automatisches Menü und dann ist es Timur. Timur ist ein bisschen hilfsbereiter, ein bisschen besser zu verstehen, aber auch er würde lieber einen der vorgefertigten Gesprächspfade in seinem Handbuch beschreiten. Leider passen seine Antworten nicht zu meinem Fragen, das merkt auch er bald. „Wir haben heute schon viele Anrufe zu dieser Frage bekommen“, seufzt er – das bestätigt mein Bauchgefühl, dass hinter der seltsamen Mail wohl eher Inkompetenz als ein Fall von Identitätsdiebstahl steckt.

Die zweite Hotline rät zur Email

Ob ich nicht vielleicht einfach auf die Email antworten könnte und abwarten? Es folgt… na, sagen wir mal; ein kurzer, aber konstruktiver Austausch darüber, ob Abwarten eine gute Strategie ist, wenn man befürchtet, dass jemand Schindluder mit den eigenen Kreditkartendaten treibt. Wir einigen uns dann, dass ich ihm jetzt mal meinen Namen, Geburtstag und Mailadresse sage und er dafür doch einfach mal im Ticketing-System nachschauen könnte, was da so an Buchungen vorliegt, oder?

Eine mittelschwere Geburt, aber das Resultat ist beruhigend: Im System stehen nur die Tickets, von denen ich auch wusste – nichts mit Finale. Aufatmen, dankeschön, Austausch von Höflichkeiten. Auf den Hinweis, dass das eher ungünstig ist, wenn man sich da so von einer Hotline zur anderen hangeln muss, sagt Timur noch erklärend: „Ticketing und Fan-ID, das sind einfach zwei komplett verschiedene Organisationen.“ Zum Abschluss noch schnell ein Blick in die Inbox: keine Antwort auf meine Anfrage per Mail.

Und die Moral von der Geschicht? Ticketing und Fan-ID sind, wie gerade anschaulich bewiesen, zwei komplett verschiedene Organisationen. Ticketing macht die FIFA. Fan-ID macht Russland. Dass keiner von beiden für Transparenz oder allzu großes Entgegenkommen bekannt ist, macht die Sache nicht leichter. Die Aufgabe, zu klären, wer einem bei Problemen weiterhilft, wird auf die Fans abgewälzt – die haben die Sorgen, den Stress, die Telefonkosten am Hals.

Bei den Phantomtickets fürs Finale wie auch dem anderen Fall von Chaos rund um die Fan-ID, den ich in den letzten Wochen erlebt habe, glaube ich übrigens, dass der Kern des Problems automatisiert versandte Emails sind. Dann wissen die FIFA und das Gastgeberland ja jetzt, wo sie nacharbeiten müssen, wenn sie ab Montag den Confed Cup hinter sich und die Fußball-WM 2018 vor sich haben.

Update: Inzwischen ist es Sonntag, in wenigen Stunden wird das Finale angepfiffen – und ich habe die Mail, wonach ich Tickets dafür gekauft habe, gerade noch einmal bekommen. Gleicher Wortlaut, gleiche falsche Behauptung, nur diesmal auf Russisch statt auf Deutsch. Eine Antwort auf meine Rückfrage-Mail von Samstag steht dagegen weiterhin aus. 

 

 

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Mail-Spaß mit der FIFA kurz vorm Confed-Cup

Endlich mal wieder eine Nachricht von der FIFA, es war ja auch schon ein wenig langweilig geworden. Die aufwendige Registrierung auf der Website, um Tickets für den Confed-Cup kaufen zu können. Die nächste Registrierung, diesmal für die Fan-ID, ein Hochglanz-Umhängeschild, ohne das man nicht ins Stadion darf. Dann der Trip durch Moskaus Seitenstraßen und deren Seitenstraßen, um die Fan-ID abzuholen. Danach hatte ich mich zeitweise ein wenig unausgelastet gefühlt.

Gut, dass sich in dem Moment die FIFA ihrer Fürsorgepflicht erinnert. Fußballfans wollen schließlich nicht nur 90 Minuten Zeitvertreib, nein nein. Da geht mehr. Und so kommt am 19. Mai diese Mail (hier aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt):

„Lieber Kunde, wir haben mehrfach versucht, Sie über die Telefonnummer, die Sie bei der Registrierung in Ihrem Ticketing-Account angegeben haben, zu erreichen, hatten aber leider keinen Erfolg. Der Kurier konnte Sie daher nicht erreichen, um sich wichtige Informationen zur Zustellung Ihrer Tickets bestätigen zu lassen, weshalb die Lieferung nun ohne weitere Vorwarnung erfolgen wird, an die Adresse, die Sie in Ihrem Ticketing-Account angegeben haben.“ Es folgt die Aufforderung, sich auf der Seite erneut einzuloggen und zu prüfen, ob man die richtige Telefonnummer angegeben hat.

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Zwei Fragen drängen sich auf. Erstens, haben die da im FIFA-Kundenservice einen Wettbewerb laufen, wer den längsten verschwurbelten Satz baut? Dann Glückwunsch an den Verfasser von „Der Kurier…“! Und zweitens, was genau meinen die wohl mit „haben versucht, Sie über die Telefonnummer zu erreichen“? Seit ich die Tickets gebucht habe: kein Anruf, auch nicht in Abwesenheit, von irgendeiner fremden Nummer. Keine SMS von FIFA, Kurierdienst oder sonst einem unbekannten Absender. Denn die Nummer, das ist schnell nachgeguckt, habe ich richtig ausgefüllt. Kein Tipper, kein Dreher, richtiger Ländercode. Hmmm.

Das Gelände, auf dem ich hier in Moskau wohne, hat einen Schlagbaum und, je nach Besetzung, zwei bis drei Schlagbaumhüter. Wer eine Lieferung erwartet, muss die beim Dispatcher (ja, das heißt auf Russisch so) telefonisch anmelden, damit sie durchgelassen wird. Ich schreibe also an die FIFA, grob zusammengefasst: Liebe FIFA, die Nummer stimmt, ich kann aber keine Anzeichen dafür erkennen, dass ihr versucht habt, mich zu erreichen. Ich hab sie jetzt noch mal anders formatiert, falls ihr die Anrufe automatisiert habt und euer Automatismus sie nur lesen kann, wenn da an manchen Stellen Bindestriche stehen. Wenn ihr mir sagt, welchen Kurierdienst ihr nutzt und wie ich den erreiche, setze ich mich aber auch gerne direkt mit ihm in Verbindung.

FIFA-Mail Nr. 1, am 21. Mai: „Unsere Absicht ist es, Ihre Anfrage innerhalb von fünf bis sieben Werktagen zu beantworten. Bitte beachten Sie, dass diese Nachricht automatisch gesendet wurde. Wir möchten Sie bitten, dass Sie keine Antwort auf diese Email schicken.“

FIFA-Mail Nr. 2, am 22. Mai: „Lieber Kunde, das FIFA-WM-Ticketing-Center bedankt sich für die von Ihnen gemachten Angaben.

Ähm. Nun ja. Textbausteine, klar – aber kann man nicht zumindest so tun, als ginge man auf den Inhalt der Mail ein? Ganz abgesehen davon, dass ich gerne wüsste, wann der Kurier kommt – die Schlagbaumhüter, FIFA, du verstehst. Also, neue Mail: „Hi, eure Antwort hat leider nichts mit meiner Frage zu tun. Wie geht es jetzt weiter? Kann ich Kontakt mit dem Kurier aufnehmen? Wann werden die Karten geliefert?“

Ich bin halt auch selbst schuld. Denn „Wann werden die Karten geliefert“ ist natürlich ein Schlüsselreiz, für den bereits der nächste Textbaustein parat liegt. Er kommt, nach der üblichen „Unsere Absicht ist es, Ihre Anfrage innerhalb von fünf bis sieben Werktagen zu beantworten“-Mail, denn auch prompt: Alle Tickets werden grundsätzlich ab Mai geliefert, wenn nicht, dann meldet sich die FIFA noch mal. Was fehlt: Infos zum Kurierdienst, Kontaktmöglichkeit – eigentlich alles, was eine Antwort auf meine Mail wäre.

Es gibt dann noch eine Runde aus „Ihr habt meine Fragen nicht beantwortet, hier sind noch mal meine Fragen, bitte beantwortet meine Fragen“ (ich) und „Unsere Absicht ist es, Ihre Anfrage innerhalb von fünf bis sieben Werktagen zu beantworten.“ (FIFA), dann wird es ruhig. Bis eines Morgens mein Telefon klingelt – das, dessen Nummer ich damals beim Registrieren auf der Seite (die Älteren werden sich erinnern) angegeben hatte.

Am Telefon ist ein sehr freundlicher, sehr schnell sprechender Herr. Es gehe um den Confed-Cup, er arbeite für einen Kurierdienst und habe eine Lieferung für mich. Ob ich denn wohl zuhause sei? Ein kurzes Telefonat mit dem Dispatcher, und keine Stunde später steht er vor mir: der Kurier mit dem großen braunen Umschlag, auf dem ein blauer „nur persönlich übergeben“-Hinweis klebt. Passkontrolle, Übergabe, schönen Tag noch, Wiedersehen! Es ist der 24. Mai, und ich habe meine Tickets.

Ich hab dann noch mal nachgeguckt, ob die FIFA sich inzwischen gemeldet hat und meine Fragen beantwortet – natürlich nicht. Aber eine andere Mail landet ein paar Stunden später in meiner Inbox, vom Kurierservice „Express“: „Sehr geehrter Kunde des Confed-Cups 2017, Ihre Tickets mit der Bestellnummer XY sind beim Kurierservice eingegangen. Sie werden nun bearbeitet und Ihnen dann zugestellt. Unsere Mitarbeiter vor Ort werden sich in den kommenden Tagen bei Ihnen melden, um einen Liefertermin zu vereinbaren.“

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Donnerstags bis 21 Uhr geöffnet

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19.50 Uhr. Kasse des Museums der Stadt Moskau.

– Guten Tag, eine Eintrittskarte für „Kleider und Autos“, bitte.
– Auf 1000 Rubel kann ich nicht rausgeben.
– Okay, dann kauf ich die Karten für meine Freunde gleich mit – drei Stück, dann müssen Sie nur 400 rausgeben.
– Ich kann überhaupt nichts rausgeben. Das Geld ist schon gezählt und weggepackt. (geht ab)

20.04 Uhr.
– Hi, da bist Du ja. Ich sag Dir gleich, das wird nichts, die wollte mir eben kein Ticket verkaufen und jetzt ist sie weg.
– Vielleicht weiß die andere ja was? Hallo, wir möchten gerne Karten für „Kleider und Autos.“
– Das ist zu spät.
– Aber das Museum hat doch heute bis neun auf!
– Schon, aber Karten gibt es nur bis acht.
– Ist da nicht noch ein bisschen Spielraum?
– Weiß ich nicht, ich mach hier nur die Garderobe. Aber versuchen Sie’s mal in Gebäude 3.

20.08 Uhr. Gebäude 3. Hinter der Theke ziehen sich zwei ältere Damen gerade ihre Jacken an, eine junge Frau im Jeanskleid mustert uns und nimmt das Gespräch sofort auf Englisch auf.
– Guten Abend, wir möchten die Ausstellung „Kleider und Autos“ sehen, aber die Kasse war nicht mehr besetzt.
(Sie spricht mit ihren Kolleginnen.) Tut uns leid, aber es ist schon nach acht, Karten gibt es nur bis acht.
– Ich hab es um zehn vor schon versucht, da war die Kasse auch schon zu.
– Hm, ich frag meine Kollegin noch mal. (…) Nein, es tut mir so leid, aber sie sagt, sie kann Ihnen keine Tickets mehr verkaufen.
(Die beiden älteren Damen ziehen Mützen und Handschuhe an und gehen.)
– Das ist aber schade, wir hatten uns so auf die Ausstellung gefreut!
– Warten Sie mal. (Die Frau im Jeanskleid spricht mit dem Wachmann. Die Frau im Jeanskleid spricht mit den beiden Wärterinnen. Die Frau im Jeanskleid kommt zurück.) So. Sie können die Ausstellung sehen, und Sie brauchen auch keine Tickets zu kaufen. Bitte, seien Sie unsere Gäste, wir laden sie ein!
– Wow, herzlichen Dank! Wir haben aber ja auch das Geld, wir können das bei Ihnen lassen und Sie tun es morgen früh in die Kasse.
– Das ist nett, aber das wird zu kompliziert, morgen arbeite ich auch nicht. Schauen Sie sich einfach um. Wir schließen um 20.50 Uhr.

(„Kleider und Autos“, noch bis Sonntag, 20. März. Eintritt 200 Rubel, ermäßigt 100, Öffnungszeiten – nun ja.)

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Tula, das Bielefeld von Russland

Tula Lenin Kreml

Die Bielefeldverschwörung ist inzwischen ja so verbreitet, dass quasi keine Radiomoderation mehr ohne auskommt. Ach Bielefeld, haha, gibt’s das also doch? Am Wochenende war ich in Tula, zwei Zugstunden von Moskau, und bin dabei zu der Erkenntnis gekommen, dass es auch Tula möglicherweise nicht wirklich gibt.

Oder genauer: Dass Tula keine Stadt ist, sondern eine Simulation, die prüfen soll, wie gelassen man russischen Absurditäten so begegnet. Ein Ort, wo immer wieder Dinge anders laufen, als es der westlich sozialisierte, bestenfalls an die Metropole Moskau gewohnte Menschenverstand vermuten lässt. Und wo dann dezent protokolliert wird, wo auf der Skala zwischen „Die haben doch den Schuss nicht gehört“ und „Hach, Russland. Immer für eine Überraschung gut“ die Reaktion des Besuchs liegt.

Das Hotel

Gute Online-Bewertungen, freundliche Rezeptionistin, alles tiptopsauber, das Zimmer so groß, dass man eine Schlafcouch reinstellen und zu viert dort übernachten könnte. Und dann noch die Aussicht auf so ein richtig schönes Hotelfrühstück. Nur, dass halt der Lift kaputt ist (kein Schild, aber nach einigen Minuten Handygucken im Morgentran merkt man es ja irgendwann) und keine Treppe in Sicht. Aber gut, das Zimmermädchen da hinten hat einen Wagen, also wird sie doch sicher… voilà: Personalaufzug!

Unten dann eine Mischung aus Russischem (Kascha, Blini, Sirniki) und wildem, international gemeintem Mix (Chocolate Chip Cookies, Bratwürste, Schafskäse mit Oliven). Für den Alibisalat bastle ich mir ein Dressing, schließlich steht hier der übliche Ständer mit einer hellen und einer dunklen Flüssigkeit. Hinsetzen, probieren, bäh! „Entschuldigung, aber ich glaube, da ist ein Fehler passiert. In den Flaschen da, das ist nicht Öl und Balsamico, sondern Öl und Sojasauce.“ – „Ja, stimmt, das ist Sojasauce. Das wissen wir.“ – „Hm, okay, ich glaube, viele Gäste würden sich über ein Schildchen freuen.“ – „Ja? Okay, machen wir Schilder dran.“

Mit demselben Impuls, der andere im Flugzeug Tomatensaft trinken lässt, frage ich noch, ob der leere Teller mit Eggs Benedict wieder aufgefüllt wird oder ich zu spät dran bin. Nein nein, fünf Minuten! Schon nach drei steht eine freundliche Kellnerin am Tisch und bringt eine Untertasse, darauf ein Toast, darauf eine halbe Scheibe Schinken, darauf ein Ei, darauf ein Klecks Hollandaise, natürlich mit Haut, denn das hier ist: kalt. Nicht „vor zehn Minuten zubereitet und dann abgekühlt“, sondern „lieber Gast, hier für dich auf den Tisch, frisch aus dem Kühlschrank“.

Serviert mit demselben großäugigen Enthusiasmus, mit dem einem Kinder Gemaltes vorlegen und warten, dass man darin den Walfisch/das Sturmtief/die Schokotorte erkennt. Und der es unmöglich macht, nicht mindestens ein paar Anstandsbissen kaltes Ei mit schnittfester Sauce zu essen.

Der Kreml

Ja, auch andere Städte als Moskau haben einen, und der von Tula ist klein und in der Wintersonne wirklich ausnehmend schön. Man geht einfach durch den Torbogen und ist auf dem Gelände. Angeblich soll es hier aber auch ein Museum geben, ach, da ist ein Schild zum Ticketverkauf. Klug haben sie das gemacht mit dem Ticketkiosk am Ende der Reihe kleiner Läden, alle offen, alle einladend. Samoware, Lebkuchen, Schnitzereien.

Tula Kreml

Nur der Ticketladen ist natürlich geschlossen, wohl dauerhaft, wie der Blick durchs Fenster zeigt: ein leerer Stuhl mit leerem Tisch und leeren Regalen. Ach so, und da links, auf einem zweiten Stuhl: eine Frau, die diesen leeren Laden bewacht. Weil in Russland jede Rolltreppe, jede Schranke und jedes Garagentor halt jemanden braucht, der sie hütet. An die Scheibe klopfen also? Oder statt Museum einfach in die Wintersonne setzen und was lesen? Einfache Entscheidung.

Der Bahnhof

Der Bahnhof von Tula ist der Beweis, dass es Russland schafft, parallel in verschiedenen Jahrhunderten zu existieren. Im für jeden zugänglichen Wartesaal gibt es hohe Decken, wallende Gardinen, kränkliche Grünpflanzen und gleich mehrere Steckdosen mit dem Schild: „Gadget-Aufladepunkt“. Ja, okay, daneben hängt ein Disclaimer, der ein ganzes A4-Blatt füllt (Spannungsschwankungen, Haftungsausschlüsse), aber hey: Sowas müssen deutsche Bahnhöfe erst mal nachmachen.

Tula Bahnhof Steckdose

Die Toiletten sichern unterdessen zwei Arbeitsplätze, den der Putzfrau und den der Kartenverkäuferin. In einer Art Vorhof, umringt von Deko-Zaun und weiteren Grünpflanzen, sitzt sie in einer Kabine, nimmt die 20 Rubel Gebühr entgegen und händigt dafür eine Quittung aus. Dann zeigt sie vor sich auf die kleine Fensterbank ihres Häuschens, in die ein Kugelschreiber aufrecht hineingerammt wurde und so eine Rolle tiefgraues, einlagiges Klopapier festhält. „Nehmen Sie sich was mit,“ sagt die Frau. Was sie nicht sagt: Die Toiletten sind allesamt von der Loch-im-Boden-Variante.

Gadget-Ladepunkt: 2016. Toiletten: 1916, bestenfalls. Die haben doch den… äh… hach, Russland. Immer für eine Überraschung gut.

Tula Bahnhof Toilette

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Regeneration

Regeneratia

Wenn sich die Fahrkartenverkäuferin ungefragt Mühe gibt und erklärt, warum man nicht dieses Ticket möchte, sondern ein anderes, günstigeres. Wenn am Ziel nicht nur die Sonne scheint und der Himmel blaut, sondern auch eine Kapelle in Matrosenuniform aufspielt. Wenn von einem sowjetischen U-Boot, das hier draußen dockt, bunte Wimpel flattern und Kinder rein- und rausrennen.

Wenn einem all das auffällt, merkt man erst, welche Erwartungshaltung sich während des langen russischen Winters festgesetzt hat. Es braucht eine bewusste Entscheidung, heute einfach mal zu glauben, dass das Leben auch anders sein kann – einfacher, leichter, lichter. Dann ist man auch gar nicht mehr so überrascht, dass gerade an diesem Tag der Tag der Russischen U-Boot-Flotte ist, also der Eintritt ins kleine Museum kostenlos und das Boot selbst ausnahmsweise ohne Voranmeldung geöffnet.

„Nowosibirsk Komsomoletz“ war ab Anfang der Achtziger fast 20 Jahre im Einsatz; 2003 wurde es in den Norden Moskaus geschleppt und zeigt seitdem im Stadtteil Tuschino sein Innenleben: Torpedos im Torpedoschacht, Schaufensterpuppen in Matrosenposen, aber vor allem Bedienelemente. Hebel und Räder und Knöpfe und Schalter, an denen „Manöver“ steht, „Stop“ oder auch schon mal „Regeneration“, was ein bisschen nach den Borg klingt.

Dass draußen auf einer Bank am Boot später dann noch ein älterer Herr sitzt, der mit Ahnung und Geduld für den kleinen Wortschatz erzählt („…und dann hat Peter der Große ein Papier genommen und geschrieben: Russland soll eine Flotte haben“) – kaum noch eine Überraschung. Heute läuft’s halt. Ja, er sei auch bei den russsichen Streitkräften gewesen – er zieht den Mantel ein wenig von der Brust weg, so dass man darunter bunte Ordensspangen sieht.

Auch Marine also? Nein, bei seiner Einheit haben man sich beschäftigt mit… es folgt ein fremdes Wort. Auf Nachfrage hält er die Hand erst ans Ohr, dann flach oberhalb der Augen: „Wir haben zugehört, und wir haben zugeschaut.“

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